«Балтийский лизинг» представил новую сервисную модель на CX WORLD FORUM

Приоритет долгосрочного партнерства

Трансформация затронула всю филиальную сеть компании. В основе обновленного подхода лежит принцип индивидуальных решений, который реализуется через автоматизацию внутренних процессов и развитие дистанционных сервисов. Операционный директор компании Ольга Миюсова подчеркнула, что в условиях жесткой конкуренции финансовые условия перестают быть единственным критерием выбора. Поскольку сроки лизинга часто достигают семи лет, критически важным становится именно качество сопровождения после заключения сделки.

Для реализации этой стратегии в конце 2024 года было выделено отдельное направление клиентского сервиса. Сейчас система переходит к проактивной модели: компания не ждет запроса, а заранее предлагает комплекс услуг для эксплуатации имущества. Обратная связь собирается через личные кабинеты, регулярные NPS-опросы и прямые каналы связи, включая возможность написать генеральному директору. Все входящие обращения консолидируются в одном подразделении, что исключает потерю информации.

Первый заместитель генерального директора Антон Сапожков сообщил, что участие в профессиональных дискуссиях и премии CX WORLD AWARDS позволяет компании сверять курс с рыночными практиками. Экспертизу оператора подтвердило и включение его представителей в состав жюри премии. Проекты операционного блока «Балтийского лизинга» вышли в финал, продемонстрировав эффективность автоматизации и работы с клиентским опытом.